Kontrola jakości w call center ma za zadanie monitorowanie poziomu obsługi klienta, eliminowanie wykrytych problemów oraz nieustane poprawianie doświadczenia klienta.
Doświadczeni menadżerowie wyposażeni w odpowiednie narzędzia w dość prosty sposób są w stanie zidentyfikować problemy w zespole call center. Skutecznie wdrożony proces kontroli jakości call center w krótkim czasie może przełożyć się na wymierną poprawę wyników biznesowych.
Nagrane połączenia są kopalnią wiedzy na temat rozmów pomiędzy agentami call center a klientami. Analiza treści rozmów pozwala zdobyć cenne informacje na temat oczekiwań klientów, ich preferencji zakupowych oraz zgodności z założonymi standardami prowadzonej przez agenta rozmowy. Nagrywanie połączeń nie odstrasza klienta należy jednak pamiętać aby rozmówcę o nagrywaniu poinformować.
Kluczowe wskaźniki efektywności – KPI – dostarczają danych do pomiaru stopnia realizacji celów organizacji. Najpowszechniej wykorzystywane wskaźniki w telefonicznym kanale komunikacji z klientem infolinii, helpdesku to:
- AWT (average waiting time) - średni czas oczekiwania na odebranie połączenia przez agenta
- ATT (average talk time) – średni czas rozmowy, odbranej przez agneta
- ACWT (after call work time) średni czas obsługi połączenia po zakończonej rozmowie, uzupełnienie danych, notatka, zamówienie
- AR (abandon rate) – odsetek połączeń nieobsłużonych, klient rozłączył się zanim połączenie zostało odebrane przez agentami
- ABT (average abandonment time) - średni czas oczekiwania zanim klient się rozłączył bez odebrania połączenia przez agenta
- CPH (call per hour) – liczba połączeń odebranych w ciągu godziny przez call center lub agenta
- SL (service level) – odsetek połączeń odebranych w założonym przez organizację czasie, na przykład odsetek połączeń odebranych w czasie poniżej 1 minuty oczekiwania
- FCR (first call resolution) – odsetek zgłoszeń zakończonych zamknięciem sprawy podczas pierwszego połączenia z agentem
Poza wymienionymi powyżej wskaźnikami warto monitorować dostępność usługi dla klienta w zależności od pory dnia czy dnia tygodnia. Raporty kolejek pokazują dystrybucję połączeń w czasie całej doby, tygodnia, miesiąca i na tej podstawie można dopasować grafik, harmonogram call center do występującego obciążenia.
Z analizy ilości rozmów każdego z agentów, czasu ich trwania, skuteczności w realizacji otrzymywanych spraw menadżer może podejmować decyzje o gratyfikacji agentów, przypomnienia dobrych zsad w obsłudze klienta czy też konieczności wprowadzenia dodatkowych szkoleń. Wiedza nabyta podczas odsłuchiwanych rozmów pozwala na określenie cech personalnych agenta, jego umiejętności czy predyspozycji – osoba skrupulatna z analitycznym podejściem, technicznymi kwalifikacjami może lepiej się sprawdzić w dziale pomocy niż na przykład w dziale sprzedaży.
Kolejnym elementem procesu kontroli jakości jest badanie satysfakcji obsługi klienta. Najpopularniejszym narzędziem do realizacji badania są automatyczne ankiety po zakończonym połączeniu (post call survey). Ankiety SMS lub ankiety IVR automatycznie oddzwaniające do klienta są chętnie wypełnianie i przynoszą miarodajne wyniki. Inaczej niż to jest w social media klienci chętnie dzielą się opinią niezależnie od tego czy jest pozytywna czy negatywna. Menadżer nadzorujący pracę call centr szybko może reagować na negatywne oceny, zweryfikować powód niezadowolenia klienta i błyskawicznie zareagować naprawiając doświadczenie klienta.
